Личный кабинет
Интернет-магазин
Контроль работы удалённых сотрудников
Наблюдайте за процессами в режиме реального времени
Контроль работы удалённых сотрудников в реальном времени с Контакт‑центром MANGO OFFICE
Отслеживайте, чем сейчас заняты ваши работники
Подключайтесь, при необходимости, к разговорам в режиме прослушивания или суфлирования
Получайте уведомления о проблемах в обслуживании клиентов
Своевременно реагируйте, если приближается нехватка ресурсов для обработки обращений клиентов
«Контроль сотрудников» и «Панель показателей» — отчёты для управления удалённой работой
Следите за продуктивностью в компании с помощью отчетов системы контроля удалённых сотрудников MANGO OFFICE: наблюдайте за обзвоном базы клиентов и прохождением менеджерами скриптов разговора.
Отчёт «Контроль сотрудников»: как это работает
Инструмент показывает активность работы в виде графиков и таблицы. Выводимую информацию очень просто отфильтровать — кликом мыши по соответствующим полям.
С помощью отчёта вы узнаете:
- Статус любого работника компании, доступен ли он для приема вызовов.
- Чем занимается каждый сотрудник: принимает входящие звонки, совершает исходящий обзвон, обрабатывает запрос клиента или отдыхает.
- Как выполняются задачи — сколько запланировано, просрочено, сколько сотрудников без задач.
- С кем разговаривают или переписываются операторы прямо сейчас.
- Как распределена нагрузка между сотрудниками и группами, не нужно ли принять меры по перераспределению нагрузки.
Если вы видите проблемы:
- Обсудите их с коллегами с помощью встроенного чата, по телефону или с глазу на глаз.
- Выведите на линию дополнительных сотрудников.
- Принудительно измените статус оператора.
- Перехватите звонок, идущий сотруднику.
- Подключитесь к разговору в режиме конференции или суфлирования, чтобы помочь оператору удачно завершить беседу.
Организация удалённой работы с Контакт‑центром MANGO OFFICE
Контроль рабочего времени удалённых и офисных сотрудников
Не важно, где работает оператор — в офисе, в филиале в другом городе или на дому — вы всегда знаете, доступен ли он для приема вызовов, имеет ли запланированные или просроченные задачи. Отслеживайте загрузку офисных и удалённых операторов и эффективно распределяйте нагрузку.
Не важно, где работает оператор — в офисе, в филиале в другом городе или на дому — вы всегда знаете, доступен ли он для приема вызовов, имеет ли запланированные или просроченные задачи. Отслеживайте загрузку офисных и удалённых операторов и эффективно распределяйте нагрузку.
Панель показателей или Dashboard
Сервис контроля удалённых сотрудников Контакт-центр MANGO OFFICE содержит панель показателей, которая позволяет отслеживать в реальном времени выбранные показатели продуктивности работы сотрудников.
Сфокусируйтесь на проблемах:
- Много пропущенных звонков
- Клиенты слишком долго ждут ответа
- Нет свободных сотрудников
- Разговоры с клиентами слишком длинные
Для этого Контакт-центр MANGO OFFICE, программа для удалённого контроля сотрудников, собирает с заданной частотой опроса данные:
- Количество звонков в очереди и количество свободных операторов.
- Максимальное время ожидания клиентом ответа оператора.
- Доля звонков, принятых без ожидания в очереди.
- Загрузка сотрудников,
т. е. какую часть рабочего времени сотрудник тратит непосредственно на общение с клиентами.
- Количество сотрудников, готовых принять вызовы.
- Количество потерянных вызовов.
- Интенсивность совершения исходящих звонков.
- Сколько сотрудников работает с вызовами, пришедшими на группу, а сколько — с пришедшими персонально ему
и т. д.
Любой набор этих параметров рассчитывается для колл-центра в целом, для всех рабочих групп и сотрудников. Значения показателей выводятся на специальной панели или в виде графиков.
Интегрируйте Контакт-центр со своей бизнес-системой (CRM), чтобы данные о клиенте автоматически загружались в систему и нигде не потерялись.
Вы можете настроить оповещения о критических ситуациях через СМС и электронную почту. Например, оперативно узнавать, что выросло количество пропущенных звонков.
Вы можете настроить оповещения о критических ситуациях через СМС и электронную почту. Например, оперативно узнавать, что выросло количество пропущенных звонков.
Статистический анализ работы сотрудников
Контакт-центр содержит десятки отчетов для статистического анализа и мониторинга продуктивности работы операторов в различных разрезах. Используйте аналитику MANGO OFFICE — и получите прозрачные процессы, а продуктивность и мотивация сотрудников будет расти от недели к неделе.
- Составьте оптимальное расписание работы с учетом квалификации сотрудников и их пожеланий.
- Оцените, сколько нужно персонала, чтобы обслуживать клиентов с заданным качеством.
- Определите, какие тренинги нужно провести для повышения квалификации операторов.
- Создайте комфортную рабочую обстановку для операторов.
- Измерьте эффективность приема и совершения звонков.
- Поймите, как сотрудники используют рабочее время.
Используйте статистический анализ, чтобы дополнительно контролировать удалённых сотрудников на рабочих местах
Карточка рабочего дня
Карточка рабочего дня — инструмент оперативного управления работой сотрудников, но не в реальном времени, а по итогам дня. Оценивайте в деталях работу сотрудников и групп за день и вносите необходимые коррективы в работу.
Позволит вам:
Позволит вам:
- Быстро разобраться в причинах пропущенных вызовов
- Проконтролировать интенсивность работы сотрудников в течение рабочего дня
- Сравнить эффективность работы отдельных сотрудников по часам
Анализируйте:
- Общие данные о выбранных вами показателях производительности.
- Динамику изменений показателей производительности (принятые, пропущенные, совершенные звонки) в течение дня.
- Доступность (статусы) сотрудников — разговаривают, свободны, «не беспокоить», перерыв, занимаются исходящим обзвоном. График доступности содержит отметки статуса с интервалом 2,5 минуты и маркеры пропущенных звонков.
Статистику работы любого члена команды за день можно получить одним кликом мыши.
Отчёт «Карточка рабочего дня» позволяет увидеть полную картину обслуживания клиентов за выбранный день
Практически весь объём необходимой информации на одном графике
«Карточка рабочего дня» — многоуровневый отчет, предназначенный для руководителя. Вы можете ознакомится со значением целевых показателей за день.
Остались вопросы?
Заполните заявку, и мы свяжемся с вами
