Исследование разработчика онлайн-сервисов для бизнес-коммуникаций MANGO OFFICE
Большинство клиентов (62%) готовы отказаться от услуг бизнеса из-за негативного опыта общения с его представителем.
Чаще всего (44%) клиенты обращаются к сотрудникам компаний для консультаций по товарам и услугам.
Самый популярный канал коммуникации между представителями бизнеса и покупателями – мессенджеры. Так ответили 59% респондентов.
Почти все опрошенные (87%) считают: топ-менеджеры могут улучшить клиентский сервис компании с помощью цифровых продуктов и сервисов контроля качества коммуникаций.
Цифровые продукты и сервисы помогут бизнесу выиграть конкуренцию за клиентов. В это верят 85% покупателей.
Исследование проведено MANGO OFFICE с 27 по 28 февраля 2025 года среди 1503 респондентов из всех федеральных округов России.
Ключевые выводы исследования:
-
62% опрошенных готовы отказаться от услуг компании из-за негативного опыта общения с ее сотрудником
-
87% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций положительно влияют на клиентский сервис
-
85% опрошенных считают, что цифровые продукты для контроля качества коммуникаций помогают бизнесу выигрывать конкуренцию на рынке
Остальные выводы исследования:
-
Почти каждый второй респондент (43%) 1-2 раза в месяц общается с сотрудниками компаний, услугами которых он / она пользуется
-
60% опрошенных назвали день самым удобным отрезком суток для общения с сотрудниками компаний
-
59% респондентов предпочитают общаться в мессенджерах с сотрудниками компаний, услугами которых они пользуются. 16% – по телефону
-
44% опрошенных назвали консультации по товарам и услугам самой популярной темой для общения с сотрудниками компаний
Александр Шикинов, директор по продажам MANGO OFFICE:
«В 2025 году многие компании продолжают фокусироваться только на качестве своих товаров и услуг. Но они забывают про клиентский сервис.
Такой подход – ошибка. Топ-менеджеры должны это понимать.
Наше исследование еще раз подтвердило: покупатели делают выводы о компании уже на первом этапе взаимодействия с ней.
Один неудачный диалог с сотрудником – и клиент уходит к конкуренту. А бизнес теряет прибыль.
Сейчас на рынке есть отличные российские цифровые продукты и сервисы – контакт-центры и речевая аналитика.
Они помогают руководителям контролировать качество всех взаимодействий сотрудников и покупателей. А также – распознавать эмоции клиентов».
